Design de service · Mobilité urbaine
Défi Une entreprise pétrolière cherchait à servir les flottes de mobilité électrique B2B, sans comprendre ce qui crée de la valeur pour ces clients — ni comment monétiser ces relations de façon durable et éthique. Son hypothèse initiale ignorait l’économie sociale française et son potentiel en tant que partenaire de l’État.
Approche Cartographie de l’écosystème d’acteurs, facilitation d’ateliers pour challenger les hypothèses initiales, co-construction d’un modèle de service intégrant partenaires sociaux, opérateurs privés et collectivités.
Résultat Pivot stratégique au niveau exécutif vers une mobilité durable — ayant directement informé la création du premier hub européen de recharge VE de l’organisation, et ouvert un programme de travail avec des partenaires sociaux.
À l’approche des Jeux Olympiques, Paris fait le pari d’un modèle inédit : transformer le quotidien des chauffeurs VTC en levier de valeur collective, pour la ville, ses habitants, et ses partenaires.
Le constat de départ
Les chauffeurs VTC sont au cœur de la mobilité urbaine, mais souvent à la marge des systèmes d’accompagnement. Isolés, exposés à des contraintes financières, juridiques et de santé, leur fragilité a un coût — pour eux, mais aussi pour la ville.
Le dispositif
Des hubs physiques, construits et opérés par Shell, offrent aux chauffeurs un accès centralisé à cinq types de services :
- Juridique — conseils en immigration et droit du travail
- Formation — nouvelles compétences professionnelles
- Financier — accompagnement pour réduire les dettes
- Santé mentale — suivi régulier et points de bien-être
- Santé physique — accès médecin et soins courants
Ces services sont assurés par des partenaires associatifs spécialisés — éducation, santé, accompagnement juridique — qui interviennent directement dans les hubs.
Un modèle de financement partagé
Le coût des services est mutualisé entre opérateurs privés (Uber, Marcel) et la Ville de Paris. La ville prend en charge 66 % des coûts d’énergie, de nettoyage et de maintenance ; les chauffeurs contribuent à hauteur de 33 %. Ce modèle de partenariat public-privé-associatif limite l’exposition financière de chaque acteur tout en garantissant la pérennité du dispositif.
Les bénéfices systémiques
La logique du modèle est circulaire : des chauffeurs mieux accompagnés sont plus stables, plus qualifiés, en meilleure santé. Ils participent davantage à l’économie formelle, paient plus d’impôts, sollicitent moins les aides sociales et le système de santé.
Dans le contexte des Jeux Olympiques, cela se traduit concrètement : une flotte plus sûre, des chauffeurs en meilleure forme, capables d’agir comme ambassadeurs de Paris auprès des visiteurs du monde entier.
Ce document présente une analyse d’un diagramme d’écosystème produit dans le cadre d’une démarche de design de service. Les acteurs et modèles décrits sont issus du document source.
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